CHY TALK 本期内容由CHY柒设计产品设计总监——陈亚新，为我们讲述「用户旅程图——完整用户旅程的表达方法」。

○● 以下为 CHY TALK 内容节选。

如果让你设计一辆公交车，你会考虑怎样的设计？

是否具有城市代表性的外观、载客量、座椅安排……然而，你是否考虑过乘客的乘坐体验，感受到他们的情绪，以及是否愿意经常乘坐公交的心情？

事实上，在设计时，设计师们往往专注于产品功能或外观的精美，但若不考虑用户的使用感受及体验情绪，再精美的设计也只是设计师的自嗨。

因而，今天跟大家分享用户旅程图及其制作方法，让你能更加深入地了解你的用户，让你的设计永远都有回头客。

人们在使用一个东西、体验一个空间、享受一个服务从头到尾的过程叫做用户旅程。

而将这个过程以表格的形式清晰、完整地记录并呈现的可视化结果，就是用户旅程图。

● 如何制作用户旅程图○

在制作用户旅程图之前，首先要把自己的角色转换到「用户」立场上，充分了解用户的整体体验，一个好办法就是和用户沟通。

1、开始前必须先确定产品（服务）的用户群体。新手用户、普通用户、专家级用户都是这个群体的组成部分。

2、收集这个用户群体中不同个人使用过程的信息。在收集的过程中，先不对收集到的信息做好坏或重要性的评价，只如实地进行记录。

3、依据收集到的用户使用信息进行归纳总结，得出用户旅程中的关键点和重要信息，把这些信息填入典型用户群体的用户旅程图。

在充分收集信息，了解用户体验之后，就可以正式制作用户旅行图了。下图是基本的用户旅程图框架，展现了用户旅程图的基本要素：

用户——针对设计的产品、空间、服务的受众人群。

阶段——从开始到结束的各个过程。

目标——各个阶段的诉求。

行为——各个阶段的行动表现。

想法——各个阶段行动时的内心想法。

情绪——用户对自己的每个过程体验的评价。

机会点——分析的结果。

从这个用户接触你的产品开始，到达到自己的目标为止，将整个过程画一个坐标图，横轴是用户使用的过程，纵轴是用户体验的目的、行为、语言、想法和情绪，这样就能得到一条用户在体验产品过程中的情绪波动曲线。再将各个阶段进行分析，其结果就是一个完整的用户旅程图。

回到例子来说，柒设计曾设计过X12高端客车，主要应用于大、中城市连接居住区与商业办公区的主路线上。

以其目标用户为大、中城市有公交出行需求的乘客为例，怎样才能设计出人们喜爱坐的公交车，吸引更多的人选择公交出行呢？

经过调研发现，公交车运营有显著的出行平峰期和出行高峰期两种差别情况，由此可以划分出两类不同出行状态的目标用户，即出行平峰期用户和出行高峰期用户。而乘客的乘车过程可以分为：候车、上车、行驶中、即将到站、到站下车五个阶段，从而得出以下两种用户旅程图：

根据上述用户旅程图，我们可以很直观、很全面地发现每一个阶段存在的问题，从而找到更加合理的解决方案——

高峰期乘客较多，用户的诉求是尽快抵达目的地，应更专注于做好安全、准确、高效等公共出行的基本要求，缓解乘客焦虑的情绪；

而平峰期乘客较少，在满足公共出行的基本要求之上，可以创造出能够满足现代人对舒适出行需求的乘车环境。平峰期更有条件体现公交公司的服务质量，宣传绿色出行的理念。

公交车设置可收纳的公交座椅、便于依靠的腰拖、抬手便可扶持的扶杆，满足高峰期乘车的安全所需及较大的载客需求。

在舒缓情绪方面，车身选择有天然亲和力的鲸鱼形象，带给人平稳、安宁、可靠等安心感；内饰选用天然材质及纹理，线条舒缓而有节奏，如鲸息般感受到自然的平和与生命力；并用灯光的明暗引导乘客情绪的放松，满足平峰期乘车的欢愉与舒适。

用户旅程图不仅可以让我们更好地找到设计的机会点，提高工作及团队间的沟通效率，还能以专业的视角带领客户理解我们的设计，让设计方案更加满足客户的要求，将设计带入品牌，提高服务的评价、满意度及忠诚度。让设计升级，让信赖发生。

○● 后续 CHY TALK 将继续分享更多精彩内容，敬请关注！

柒设计

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